Вітаю, мене називають – bankiduki і сьогодні ми поговоримо про комунікації з клієнтами.

Отже, у нас завжди є вибір, коли ми стикаємось з перепонами в комунікації з клієнтами (тай у житті загалом):

• жаліти себе або скаржитися на ситуацію/на когось і впасти в ступор або агресію – уникати відповідальність;
• взяти свої емоції та стан під контроль (або принаймні розуміти що з вами відбувається) розпочати діяти та бути ініціативним;
• прийняти відповідальність.

Одним із варіантів дій є може стати наступний алгоритм:

• усвідомлювати, на що ми можемо вплинути і як;
• змінити свою поведінку та проявити ініціативу та зацікавленість – уважно слухати;
• зберігати емоції та впевненість (жести, голос);
• пояснити клієнту про нашу відповідальність та роль, але дати зрозуміти що ми включені в процес;
• приєднатися до слів і показати що ми чуємо клієнта;
• проаналізувати ситуацію і пояснити як ми можемо на неї вплинути спільними діями, знайти альтернативу;
• переуточнити потреби співрозмовника і актуалізувати їх;
• запропонувати кроки або план дій.

В найважчому випадку:

• проявити інтерес та продемонструвати свою зацікавленість;
• чітко пояснити за що ми можемо взяти відповідальність, а на що не можемо плинути, але на майбутнє врахуємо і змінемо.

У дуже скороченому варіанті:

• взяти відповідальність;
• збільшувати свій шанс на успіх та робити всі ефективні дії які допомагають і демонструють нашу включеність і зацікавленість.

В завершенні скажу, що цей алгоритм можна застосувати найперше до себе і своєї комунікації з самим собою та однозначно постійно практикувати.

Автор статті: bankiduki.