Емоційний інтелект – це навичка, яка допомагає насамперед розпізнавати свою поведінку та реакцію на дії клієнтів (якщо взяти контекст роботи з ними).

Сьогодні в рамках серії майстер-класів «Магія Сервісу» ми обговорювали цю тему з чудовими учасники в @sensehub.official.

Часто, не обдумавши ми говоримо:

❌ «Клієнт мене розчарував…»
❌ «Цей клієнт мене дратує…»
❌ «Ось цей клієнт мене розлютив…»

Але що не так із цими фразами?

???? Де тут «Я» та «Мої емоції»?

Коли у фразі немає «Я» і пояснення «Що я відчуваю?» або «Через що?», ми не беремо відповідальності за свої емоції.

Як перефразувати правильно?

✔️ «Я відчуваю розчарування, коли клієнт не купує»
✔️ «Мене дратує, коли я щось запропонував, а клієнт відмовився»
✔️ «Мене розлютило, коли я передзвонив, а клієнт не підняв слухавку»

Після цього моменту у нас зʼявляться шанс опрацювати це по зовсім іншому сценарію і банально прописати короткий алгоритм, змінити підхід або прийняти що ми не можемо все контролювати.

Отже:

✅ За наші емоції відповідаємо ми.
✅ Не варто перекладати відповідальність за свій стан на інших.
✅ Використання «Я»-повідомлень допомагає усвідомити емоцію та працювати з нею.

Відповідно:

Ми відповідаємо за свої емоції, а інші люди лише створюють ситуації або зачіпають наші «болючі точки».

А що далі?
???? Усвідомлювати свої емоції.
???? Брати за них відповідальність.
???? Вибудовувати межі, якщо хтось регулярно провокує негатив.

Чому це важливо у роботі з клієнтами та персоналом в цілому?

Ми живемо у час війни. Негативні емоції вирують навколо. Це додається до будь якої проблеми чи запиту, який стається і чи може статися.

Тому варто:

???? Усім лідерам які мають вплив на команди варто усвідомити техніки роботи з емоціями, щоб змінити підхід і до клієнтів, і до команди. Допомагати вирішувати ситуації.

???? Важливо вивчати теми емоційному інтелекту, емоційній грамотності та усвідомлювати базові техніки роботи зі своїми станом.

Сучасний сервіс – пропрацьовуємо свої емоції та реакцію, щоб при зустрічі з клієнтом не оцінювати його чи не перекладати призму свого досвіду, а підтримати, іноді прожити з ним цю емоції та допомогти йому.

Автор статті: bankiduki.