«Клієнт може не завжди мати рацію, але він завжди має емоції»

Навіть якщо клієнт помиляється, його емоції реальні. Важливо працювати з ними, а не лише з фактами.

У рамках серії майстер-класів «Магія Сервісу» ми обговорювали цю тему з чудовими учасники у @sensehub.official
Дякую @lussi_vasko_official та команді за організацію та відео

Отже:

– Гнів, страх, розчарування – це природні реакції, які виникають автоматично. Неможливо просто «не нервувати».
– Коли ми кажемо клієнту «заспокойтесь», це лише посилює його емоції.
– Ефективніше спочатку приєднатися емоційно, а вже потім переходити до фактів і логічних запитань.

Як правильно відповідати?

✅ З емпатією та готовністю допомогти:
– «Мені прикро, що сталася така ситуація. Дозвольте я допоможу розібратися»
– «Мені важко уявити, через що вам довелося пройти. Давайте разом знайдемо рішення»
– «Дякую, що поділилися. Уточніть, будь ласка…»
– «Я лише частково розумію ситуацію, дозвольте уточнити…»

Формула проста: емоційно приєднуємося → логічно задаємо запитання і далі контролюємо розмову

Що точно не варто казати?

❌ «Я вас почув» (особливо сухим, байдужим тоном)
❌ «Я вас зрозумів» – справді? Як можна зрозуміти людину за 1 хвилину? Філософи століттями намагаються зрозуміти людину та її буття.
❌ «Я вас зрозумів, але…» – «але» перекреслює все, що було сказано раніше.

Замість «але» використовуйте: «і», «водночас», «разом з цим».

Чому навичка «Емоційного інтелекту важлива?

Навички емоційного інтелекту допомагають не просто вирішувати проблеми клієнтів, а створювати для них комфортний досвід взаємодії. Це підвищує їхню довіру та лояльність.

Розвиваючи емоційний інтелект, ви навчитеся краще розуміти клієнтів, ефективніше реагувати на складні ситуації та будувати довгострокові відносини. А головне – робити це з користю і для клієнта, і для себе.

Автор статті: bankiduki.