Ви не завжди можете мати рішення для клієнта, але завжди можете бути зацікавленим і послухати, надати альтернативу.

У комунікації з клієнтами (та із собою) ми завжди маємо вибір.

Або жалітись, уникати, злитися на ситуацію – або взяти відповідальність, зберегти спокій і діяти.
Якісний сервіс починається з нашого внутрішнього стану.

Комфортна взаємодія з клієнтом — це не «догодити всім», а створити атмосферу поваги, довіри й діалогу.
Справжній професіонал не завжди має готове рішення, але завжди має включеність, людяність і бажання допомогти.

Що точно не працює:

• Емоції у відповідь, шаблонні «не знаю» чи «це не до мене».
• Ігнорування, поспішні висновки, оцінки без аналізу.
• Стан «жертви», уникання, автоматичні шаблони без сенсу.

Що точно працює (і допомагає вам самому):

• Впевнений, спокійний голос і мова тіла.
• Щире бажання зрозуміти ситуацію клієнта.
• Активне слухання, уточнення, спільний пошук рішень.
• Вміння говорити про свою роль і зони відповідальності.
• Турбота про себе — бо без ресурсу сервіс перетворюється на страждання.

Алгоритм дії в складній ситуації:

1. Усвідомити, на що можеш вплинути.
2. Зберігати впевненість і гнучкість.
3. Приєднатися словами до емоцій клієнта.
4. Чітко пояснити свою роль і межі.
5. Запропонувати варіанти або план дій.

Цей алгоритм працює не тільки з клієнтами.

Його можна застосувати й до себе — в щоденному самодіалозі.

Автор статті: bankiduki.